Porady dla konsumentów
Dowiedz się o swoich prawach konsumenckich i jak je egzekwować. Otrzymaj fachową pomoc w prostych sprawach konsumenckich. Współpracujący z serwisem prawnicy wyjaśnią Twoje prawa i wskażą najlepsze dalsze kroki m.in. w sprawach reklamacji i zwrotów, odstąpienia od umowy oraz problemów z usługodawcami (bank, ubezpieczyciel, telekom, energia, biuro podróży).
Do 2 dni roboczych
Szybka odpowiedź na Twoje zapytanie
98% skuteczności
Zrozumiale, praktycznie
100% poufności
Poufność i bezpieczeństwo
Udzielonych porad
Od początku działalności
Nasze poradnictwo
Oferujemy wsparcie w sprawach konsumenckich.
Współpracujący z serwisem prawnicy wyjaśnią Ci, jakie prawa przysługują Ci
w opisanej sytuacji i wskażą najlepszą drogę postępowania.
Reklamacje i zwroty
Reklamacje z tytułu rękojmi i niezgodności towaru z umową, zwroty zakupów, odstąpienie od umowy.
Umowy
Wyjaśniamy wskazane przez Ciebie zapisy umowy (nie analizujemy całych umów) i ich znaczenie dla Twojej sytuacji.
Nieuczciwe praktyki i klauzule niedozwolone
Wyjaśnimy, czy w Twojej sprawie mogą występować nieuczciwe praktyki rynkowe lub niedozwolone postanowienia i co to oznacza w praktyce.
Problemy z usługodawcami
Sprawy telekomunikacyjne, energetyczne, finansowe i turystyczne – wyjaśniamy Twoje prawa i sensowną ścieżkę działania.
Dla kogo?
Konsumenci, osoby fizyczne dokonujące zakupów niezwiązanych bezpośrednio z prowadzoną działalnością gospodarczą lub zawodową. Pomoc jest dostępna dla wszystkich konsumentów na terenie Polski.Dlaczego my?
Szybka odpowiedź
Odpowiedź w ciągu 2 dni roboczych
Doświadczeni prawnicy
Zespół specjalistów z wieloletnią praktyką w prawie konsumenckim
Pełna poufność
Gwarantujemy dyskrecję i bezpieczeństwo Twoich danych
Formularz e-Porady
Wypełnij formularz, a nasi prawnicy pomogą Ci rozwiązać problem
Sprawy konsumenckie w praktyce
Zobacz, w jakich sprawach pomagamy konsumentom.
Przykładowe zgłoszenia i odpowiedzi naszych prawników:
wyjaśnienie praw oraz wskazanie możliwych dalszych kroków.
Sklep internetowy przyjął zwrot, ale nie oddał pieniędzy w terminie
Konsumentka skorzystała z prawa odstąpienia od umowy zawartej przez Internet. Towar został odesłany zgodnie z przepisami, jednak sprzedawca mimo upływu ustawowego terminu nie zwrócił zapłaconej kwoty.
Pani Anna dokonała zakupu odzieży w sklepie internetowym. Po otrzymaniu przesyłki uznała, że produkt nie spełnia jej oczekiwań, dlatego w terminie 14 dni od dnia doręczenia towaru złożyła sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość. Następnie odesłała towar na adres wskazany przez przedsiębiorcę.
Sprzedawca potwierdził otrzymanie zwrotu, jednak pomimo upływu ustawowego terminu nie zwrócił konsumentce zapłaconej ceny ani kosztów dostawy. W odpowiedzi na wiadomości konsumentki sklep wskazywał na „opóźnienia księgowe” oraz wewnętrzne procedury rozliczeniowe, nie wskazując jednoznacznego terminu zwrotu pieniędzy.
Porada prawna:
Zgodnie z art. 27 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, konsument ma prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni bez podawania przyczyny.
Przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane płatności, w tym koszty dostawy, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem środków wyłącznie do momentu otrzymania towaru z powrotem lub dowodu jego odesłania.
Jeżeli przedsiębiorca nie dokona zwrotu pieniędzy w ustawowym terminie, popada w opóźnienie w spełnieniu świadczenia pieniężnego. W takiej sytuacji konsument ma prawo domagać się również odsetek ustawowych za opóźnienie, zgodnie z art. 481 §1 i §2 Kodeksu cywilnego.
Jakie kroki powinien podjąć konsument?
W pierwszej kolejności należy wystosować do przedsiębiorcy przedsądowe wezwanie do zapłaty. W wezwaniu należy:
• wskazać podstawę prawną roszczenia,
• określić dokładną kwotę do zapłaty wraz z należnymi odsetkami ustawowymi za opóźnienie,
• wyznaczyć konkretny termin zapłaty (np. 7 lub 14 dni),
• poinformować, że brak zapłaty spowoduje podjęcie dalszych kroków prawnych.
Jeżeli przedsiębiorca nie zareaguje na wezwanie do zapłaty, konsument może zwrócić się o pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów właściwego ze względu na miejsce zamieszkania, który może podjąć interwencję lub pomóc w dalszych działaniach.
Kolejnym krokiem, w przypadku braku polubownego rozwiązania sprawy, jest dochodzenie roszczeń na drodze sądowej, obejmujących zwrot zapłaconej ceny, kosztów dostawy oraz należnych odsetek.
Jeżeli natomiast z okoliczności sprawy wynika, że działalność sklepu może mieć charakter oszukańczy (np. liczne negatywne opinie, brak danych kontaktowych, brak realizacji zwrotów wobec wielu klientów), konsument może również złożyć zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa na policji lub w prokuraturze.
Hotel znacząco odbiegał od opisu w ofercie
Konsument wykupił zorganizowaną imprezę turystyczną. Na miejscu okazało się, że standard hotelu, zakres usług oraz warunki pobytu znacząco różniły się od tych przedstawionych w umowie i materiałach reklamowych.
Pan Tomasz zawarł z biurem podróży umowę o udział w zorganizowanej imprezie turystycznej obejmującej przelot, zakwaterowanie oraz wyżywienie w hotelu o określonym standardzie. Oferta przedstawiona przez organizatora wskazywała na hotel o wysokim standardzie, bliską lokalizację plaży oraz dostęp do dodatkowych udogodnień.
Po przyjeździe na miejsce okazało się, że hotel znacząco odbiega od opisu w ofercie, standard zakwaterowania jest niższy, część obiecanych usług nie jest dostępna, a lokalizacja hotelu różni się od przedstawionej w materiałach reklamowych. Mimo zgłoszenia problemów obsłudze na miejscu, nie doszło do ich skutecznego usunięcia.
Porada prawna:
Odpowiedzialność biura podróży za przebieg i jakość wakacji reguluje ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
Zgodnie z art. 48 ustawy, organizator turystyki odpowiada za wykonanie wszystkich usług objętych umową o imprezę turystyczną, niezależnie od tego, czy usługi te wykonuje sam, czy korzysta z podwykonawców (np. hoteli, przewoźników).
Jeżeli w trakcie wyjazdu okaże się, że usługi turystyczne są niezgodne z umową (np. niższy standard hotelu, brak obiecanych świadczeń, inna lokalizacja), konsument ma prawo domagać się:
• usunięcia niezgodności,
• obniżenia ceny,
• a w określonych przypadkach również odszkodowania lub zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.
Roszczenia wynikające z umowy o imprezę turystyczną przedawniają się z upływem 3 lat, licząc od dnia zakończenia imprezy turystycznej. W tym czasie konsument może dochodzić swoich praw, również na drodze sądowej.
Ustawa nie przewiduje konkretnego terminu, w jakim organizator turystyki musi odpowiedzieć na złożoną reklamację. Brak odpowiedzi nie oznacza automatycznego uznania reklamacji.
Jakie kroki powinien podjąć konsument?
W przypadku stwierdzenia niezgodności z umową w trakcie trwania wakacji konsument powinien niezwłocznie zgłosić problem rezydentowi lub przedstawicielowi biura podróży na miejscu. Takie zgłoszenie daje organizatorowi możliwość usunięcia niezgodności jeszcze w trakcie trwania imprezy turystycznej, na przykład poprzez zmianę hotelu lub poprawę warunków pobytu.
Jeżeli pomimo zgłoszenia problemów nie zostaną one usunięte, po powrocie z wakacji konsument powinien bez zbędnej zwłoki złożyć reklamację w formie pisemnej do organizatora turystyki. W reklamacji warto szczegółowo opisać stwierdzone niezgodności, wskazać, w jaki sposób odbiegały one od warunków umowy, oraz dołączyć dowody, takie jak zdjęcia, korespondencję z rezydentem lub potwierdzenia zgłoszeń dokonanych na miejscu.
W sytuacji, gdy reklamacja nie przyniesie oczekiwanego rezultatu, przed skierowaniem sprawy na drogę sądową konsument może zwrócić się o pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów właściwego ze względu na miejsce zamieszkania.
Remont został rozpoczęty, ale wykonawca przerwał prace
Konsumentka zawarła umowę na wykonanie remontu mieszkania. Prace zostały rozpoczęte, jednak wykonawca przerwał ich realizację i nie doprowadził dzieła do zakończenia.
Pani Ewa zawarła z firmą remontową umowę na wykonanie remontu mieszkania, obejmującego m.in. prace wykończeniowe w łazience i kuchni. Strony ustaliły zakres prac oraz wynagrodzenie, a konsumentka wpłaciła zaliczkę na poczet realizacji umowy.
Wykonawca rozpoczął prace, jednak po wykonaniu ich części przerwał remont i zaprzestał dalszej realizacji umowy. Pomimo upływu czasu i prób kontaktu wykonawca nie doprowadził prac do zakończenia. Remont pozostał niedokończony, a lokal nie nadawał się do normalnego użytkowania.
Porada prawna:
Wykonanie remontu mieszkania jest co do zasady umową o dzieło w rozumieniu art. 627 Kodeksu cywilnego. Oznacza to, że wykonawca zobowiązuje się do osiągnięcia określonego rezultatu, czyli wykonania i ukończenia ustalonych prac remontowych.
Jeżeli strony określiły w umowie termin zakończenia remontu, a termin ten upłynął, a dzieło nie zostało wykonane, konsument może odstąpić od umowy. Takie uprawnienie wynika z art. 635 Kodeksu cywilnego, który pozwala odstąpić od umowy, gdy jest oczywiste, że dzieło nie zostanie wykonane w umówionym czasie.
Inna sytuacja występuje wtedy, gdy remont został rozpoczęty, ale jest wykonywany wadliwie, sprzecznie z umową albo prace zostały przerwane. W takim przypadku zastosowanie znajduje art. 636 §1 Kodeksu cywilnego. Konsument zatem może:
• wezwać wykonawcę do dalszego wykonywania remontu i wyznaczyć mu dodatkowy termin na dokończenie prac,
• zastrzec, że po bezskutecznym upływie tego terminu odstąpi od umowy albo
• powierzy poprawienie lub dalsze wykonanie remontu innej firmie na koszt i ryzyko pierwotnego wykonawcy.
Jakie kroki powinien podjąć konsument?
W pierwszej kolejności konsument powinien sporządzić pisemne wezwanie do wykonania umowy, w którym:
• wskaże, że remont został przerwany lub jest wykonywany niezgodnie z ustaleniami,
• wyznaczy konkretny, rozsądny termin na dokończenie prac,
• jasno zaznaczy, jakie konsekwencje prawne nastąpią w przypadku braku reakcji (odstąpienie od umowy lub zlecenie prac innej firmie na koszt wykonawcy).
Jeżeli wykonawca nie zareaguje na wezwanie lub nie dokończy remontu w wyznaczonym terminie, konsument może:
• odstąpić od umowy,
• zlecić dokończenie prac innemu wykonawcy, obciążając kosztami pierwotnego wykonawcę,
• dochodzić swoich roszczeń na drodze sądowej.
Sklep odmówił przyjęcia reklamacji i odesłał klienta do serwisu
Sprzedawca nie przyjął reklamacji wadliwego telefonu, wskazując, że konsument powinien zgłosić problem bezpośrednio do gwaranta. Serwis odmówił naprawy, twierdząc, że wada nie podlega gwarancji.
Pan Michał zakupił nowy telefon komórkowy w sklepie stacjonarnym. Urządzenie było użytkowane zgodnie z instrukcją i przeznaczeniem. Po około 8 miesiącach od zakupu telefon przestał się włączać i nie reagował na podłączenie do ładowarki.
Konsument zgłosił się z reklamacją do sklepu, w którym dokonał zakupu, domagając się naprawy lub wymiany towaru. Sprzedawca jednak poinformował pana Michała, że powinien skorzystać z gwarancji producenta i zgłosić usterkę bezpośrednio do autoryzowanego serwisu.
Telefon został przekazany do serwisu gwarancyjnego, który po przeprowadzeniu oględzin odmówił naprawy, wskazując, że stwierdzona wada nie jest objęta warunkami gwarancji. Konsument pozostał bez naprawionego urządzenia oraz bez możliwości dalszego korzystania z telefonu.
Porada prawna:
W przypadku wadliwego towaru konsumentowi przysługują dwa odrębne i niezależne tryby reklamacyjne – niezgodność towaru z umową oraz gwarancja. Wybór trybu zawsze należy do konsumenta, a sprzedawca nie ma prawa narzucać jednego z nich.
Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową
Odpowiedzialność z tytułu niezgodności towaru z umową ponosi sprzedawca, a jej podstawą są przepisy art. 43a–43g ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.
Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową, jeżeli ujawni się on w ciągu 2 lat od dnia dostarczenia towaru konsumentowi.
Jeżeli niezgodność ujawni się w tym okresie, domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania towaru, a to na sprzedawcy spoczywa ciężar wykazania, że było inaczej. W ramach reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową konsument może w pierwszej kolejności żądać:
• naprawy towaru, albo
• wymiany towaru na nowy.
Natomiast jeśli:
• sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową,
• doprowadzenie towaru do zgodności jest niemożliwe lub wymaga nadmiernych kosztów,
• sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności w rozsądnym czasie,
• brak zgodności towaru z umową występuje nadal mimo wcześniejszych prób naprawy lub wymiany,
• występuje wada istotna produktu
konsument może od umowy odstąpić lub złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny.
Sprzedawca ma obowiązek udzielić odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie skutkuje domniemaniem, że reklamacja została uznana za zasadną.
Reklamacja na podstawie gwarancji
Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem producenta lub innego gwaranta, którego warunki określa dokument gwarancyjny (art. 577–581 Kodeksu cywilnego).
Gwarant samodzielnie określa:
• zakres wad objętych gwarancją,
• sposób realizacji świadczeń,
• sytuacje, w których gwarancja nie obowiązuje.
Odmowa uznania reklamacji przez serwis gwarancyjny nie pozbawia konsumenta prawa do dochodzenia roszczeń wobec sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową
Jakie kroki powinien podjąć konsument?
W pierwszej kolejności konsument powinien złożyć reklamację bezpośrednio u sprzedawcy, wyraźnie wskazując, że jest to reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową, a nie reklamacja gwarancyjna. Reklamację warto złożyć na piśmie lub w formie umożliwiającej zachowanie dowodu jej złożenia.
Jeżeli sprzedawca odrzuci reklamację lub nie udzieli odpowiedzi w ustawowym terminie, konsument może:
• zwrócić się o pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów właściwego ze względu na miejsce zamieszkania,
• w przypadku braku polubownego rozwiązania sprawy – dochodzić swoich roszczeń na drodze sądowej.